Los médicos emiten recetas electrónicas que transfieren por WhatsApp. En las obras sociales la forma de obtener un turno es on-line. Los bancos operan solamente en línea. ¿Cómo hacen miles de personas ancianas que tienen una vaga noción de la cibernética para involucrarse con un mundo que no conocen y que no están en condiciones –ni en la obligación– de investigar? Normalmente hay familiares que asisten al anciano o anciana y realizan sus trámites. ¿Pero y si no los hay, o están lejos? Entonces caen en el abismo de la brecha digital, cuya profundidad es infinita.
Todos hemos intentado hacer trámites bancarios u hospitalarios por teléfono. Es imposible: esperas eternas, música monótona, comunicaciones que se cortan o se interrumpen, desidia, atención incorrecta, en suma, hacerlo por teléfono es imposible. Todo el sistema está preparado para que los hechos ocurran sin contacto humano.
Si muchas empresas de servicios han decidido digitalizarse, deben, al mismo tiempo, habilitar una línea telefónica especial para personas mayores que deben ser atendidas por operadoras y operadores con paciencia, que admitan que les pregunten lo mismo varias veces, que las guíen a través de los procesos, ya sea que deban hacerlo por medio del computador o de alguna aplicación, sin la premura de tener que pasar a la siguiente llamada, que sepan que tendrán que darse a entender de varias maneras, que no se alteren y, sobre todo, que traten a la anciana o anciano con cortesía y hospitalidad. Es la única forma de cuidarlos.
Los problemas bancarios no son menos graves. Las jubilaciones y pensiones se liquidan en cuentas cuyo acceso es digital. Muchos ancianos o ancianas no tienen idea del Home banking y no tienen por qué tenerla. No saben cómo manejarlo. Incluso en los cajeros automáticos las personas mayores piden ayuda a empleadas o empleados bancarios, pues deben involucrarse con una tecnología que ignoran, y no siempre encuentran buena disposición para ser asistidos. También –y especialmente– los bancos deben contar con líneas telefónicas dedicadas y especiales para personas mayores que las guíen paciente y personalmente en sus trámites y las inviten a realizar una gestión presencial si fuere preciso.
Naturalmente, las empresas no han hecho nada de esto, por los costos. Una conversación de este tipo entre un empleado adecuadamente capacitado y un anciano requiere un buen salario, líneas telefónicas dedicadas y mucho tiempo a disposición, acaso las 24 horas, pues se tratará de conversaciones largas, y urgencias médicas.
La pandemia ha puesto en escena la realidad de nuestras personas mayores. Instalar una computadora, conectarla a un módem, navegar por los sitios correctos, hallar la página del banco, saber hacer una transacción on-line, pedir un turno por el portal de una clínica, hacer compras on-line en la página del supermercado… Si todo esto no puede hacerlo una persona mayor, ¿qué estaríamos dispuestos a hacer por ella los demás? ¿Cómo serán tratadas las personas mayores en las próximas generaciones con la complejidad cada vez más acelerada de los procesos tecnológicos?
Daniel E. Herrendorf es presidente del Instituto Internacional de Derechos Humanos, Capítulo para las Américas. www.iidhamerica.org.
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2 comentarios en “Las personas mayores en el abismo de la tecnología”